Selasa, 29 Mei 2012

Soal- Soal Porter/Bellman


1. Evaluasi Bellman
1. Jika ada tamu yang akan mengambil barang bawaan tamu yang dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi tamu tidak menunjukkan baggage claim check. Bagaimana tindakan anda?
2. Jelaskan procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar diatas bellboy trolley?
3. Bagaimana langkah-langkah yang tepat metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang disertai dengan tamu?
4. Step-step  penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara?
5. Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu kekamar jika tidak disertai dengan tamu?
6. Prosedur pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama tinggal di hotel?
7. Perankan standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff?
8. Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian?
9. Langkah-langkah menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah masuk ke kamar?
10. Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar?

II.  Pilihlah salah satu jawaban yang dianggap paling benar dari soal soal dibawah ini!
1.      Tas yang digunakan untuk menyimpan berbagai macam kosmetik adalah…….
    1. Trunk                                                                    d. Travel Bag
    2. Vanity Case                                                        e. Brief Case
    3. Suitcase
2.      Kartu tanda penitipan barang milik tamu yang disimpan atau dititipkan di Luggage Room adalah………..
a.       Luggage Claim Check                                      d. Guest Claim Check
b.      Baggage Claim Check                                      e. Guest Luggage Claim Check
c.       Bell Boy Claim Check
3.      Formulir yang digunakan Porter untuk menulis tentang barang-barang bawaan tamu adalah…………
a.       Bell Boy Errand Card                                       d. Bell boy counter sheet
b.      Bell Boy Control Sheet                   e. Bell boy errand control sheet
c.       Luggage Tag
4.      Teknik yang salah menumpuk barang pada trolley adalah………….
a.       Menumpuk dan meletakkan barang yang paling keras di bagian bawah
b.      Menumpuk dan meletakkan barang yang paling tebal di bagian bawah
c.       Menumpuk dan meletakkan barang yang paling keras di bagian bawah
d.      Menumpuk dan meletakkan barang pecah belah dibagian atas
e.      Menumpuk dan meletakkan barang cair di bagian bawah
5.      Formulir yang digunakan Porter untuk menulis tentang barang-barang bawaan tamu adalah…………
a.       Bell Boy Errand Card                                                       d. Bell boy counter sheet
b.      Bell Boy Control Sheet                                   e. Bell Boy Erand Control Sheet
c.       Luggage Tag
6.      Kemampuan bellman dalam memberikan informasi produk-produk hotel dan mempengaruhi tamu untuk menggunakan  atau membelinya adalah salah satu perannya sebagai ....
a.       Adviser                                                           d. Spies
b.      Sales person                                                    e. Helper
c.       Connector
7.      Kemampuan bellman dalam mengidentifikasi situasi yang sedang terjadi di front office area dan lalu lintas tamu adalah salah perannya sebagai ....
a.       Adviser                                                           d. Spies
b.      Sales person                                                    e. Helper
c.       Connector
8.      Ketika tamu tiba pertama kali yang dilakukan bellman adalah menyapa sesuai dengan waktunya, dan menyebutkan nama tamu jika sudah dikenal. Istilah ini dikenal dengan .....
a.       Confirming                                                      d. Calling
b.      Escorting                                                         e. Greeting
c.       Tipping
9.      Pencatatan nomor taksi, nama taksi, waktu kedatangan, jumlah barang dan lain sebagainya dilakukan oleh, .....
a.       Bell captain                                                     d. Reception
b.      Bell shop                                                         e. Driver
c.       Reservation clerk
10.  Karena tidak semua tamu mempunyai pengalaman dengan kamar hotel, bellman melakukan ..... saat mengantarkan ke kamar.
a.       Explaining room facilities                               d. Greeting to guest
b.      Explaining hotel facilities                               e. Taking luggage
c.       Escorting the guest to room
11.  Jumlah dan kondisi barang tamu rombongan yang tiba dihitung dan diperiksa oleh bellman dan kemudian dilaporkan kepada .....
a.       Bel  captain                                                     d. Supervisor
b.      Tour leader                                                      e. Security
c.       Chief Councierge                   
12.  Untuk memastikan kalau kamar yang akan dimasuki dalam keadaan kosong, bellman harus memastikannya dengan cara .....
a.       Locking the door                                            d. Closing the door
b.      Opening the door                                            e. Kicking the door
c.       Knocking the door
13.  Untuk meastikan tidak ada fasilitas kamar yang terlewat, bellman menerangkan fasilitas kamar dengan urutan searah jarum jam, yang dikenal dengan istilah .....
a.       Wise watch                                                     d. Hours
b.      Clock wise                                                      e. Clocking
c.       Clock face
14.  Pencatatan nomor taksi, nama taksi, waktu kedatangan, jumlah barang dan lain sebagainya dilakukan untuk tujuan, .....
a.       Pemesanan                                                      d. Ketelitian
b.      Keamanan                                                       e. Administrasi
c.       Kerapian
15.  Proses pengangkutan barang bawaan tamu dari mobil dikenal dengan istilah .....
a.       Loading luggage                                             d. Keeping luggage
b.      Unloading luggage                                          e. Taking luggage
c.       Stacking luggage
16.  Untuk keamanan barang ketika tamu tiba maupun meninggalkan hotel, bellman harus melakukan koordinasi dalam menjaganya, khususnya untuk barang tamu rombongan yang berjumlah banyak. Koordinasi harus dilakukan antara bellman dengan ....
a.       Doorman, valet, security                                 d. Doorman, valet, cashier
b.      Doorman, valet, reception                               e. Cashier, reception, reservation
c.       Doorman, valet, reservation
17.  Form yang digunakan dalam penitipan barang di uniform service adalah ....
a.       Luggage tag                                                    d. Control sheet
b.      Baggage claim tag                                           e. Bin card
c.       Errand card
18.  Tas bawaan tamu yang berisi pakaian (biasanya jas) dan penempatannya digantung di trolley dinamakan ....
a.       Briefcase                                                         d. Koper
b.      Travel bag                                                       e. Trunk
c.       Valet bag
19.  Konfirmasi yang dilakukan bellman kepada kasir saat tamu mau meninggalkan hotel adalah mengenai ....
a.       Jumlah barang                                                 d. Jumlah kembalian
b.      Jumlah tagihan                                                e. Pelunasan
c.       Administrasi
20.  Daftar tamu yang akan diharapkan hadir pada hari ini disebut dengan istilah ....
a.       Guest in the house                                          d. Rooming list
b.      Expected departure list                                   e. Guest list
c.       Expected arrival list


Modul Porter



MODUL
MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER
(MENANGGANI BARANG-BARANG BAWAAN TAMU)
PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN








MARSUDI,SE




KATA PENGANTAR

            Pada industri perhotelan, bagian pekerjaan yang merupakan ujung tombak dalam operasional hotel adalah bagian Kantor Depan (Front Office). Dapat dikatakan bahwa di bagian kantor depan hotel cenderung memiliki interaksi sosial yang paling tinggi karena para pegawai bertemu pertama kali dengan tamu-tamu hotel, setengah dari pekerjaan dibagian ini adalah berbicara dan setengahnya lagi aktivitas kerja yang lain. Karyawan di Kantor Depan Hotel bukan karyawan yang bekerja sambil duduk manis di depan meja atau depan komputer saja, tetapi harus melakukan komunikasi antar pribadi dan sesama karyawan serta karyawan dengan pimpinan.
            Sejalan dengan hal tersebut, kemajuan teknologi dengan adanya komputerisasi, telah membantu untuk kelancaran operasional dalam bekerja dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja, juga sangat berperan dalam dunia perhotelan. Namun demikian ilmu perhotelan harus dipelajari untuk prinsip kerja secara manual karena dalam bidang jasa  pelayanan hampir semuan pelayanan harus dikerjakan secara manual oleh manusia dan tidak dapat digantikan dengan mesin.
            Modul ini disusun untuk upaya meningkatkan mutu pendidikan dan prestasi belajar siswa serta sebagai komponen pendukung dalam ilmu pengetahuan bidang keahlian “Menyediakan Layanan Porter” (Menangani barang-barang tamu). Upaya peningkatan mutu pendidikan akan sangat berarti apabila ditunjang oleh tersedianya materi yang relevan dengan tujuan pendidikan dimaksud, modul ini disusun sebagai media untuk memberikan stimulus pengembagan kompetensi dan bahan analisis peserta didik menguasai kompetensi secara tepat dan bermutu.
            Demi untuk kesempurnaan modul ini penulis mohon masukan dan kritik serta sarannya yang sangat berarti bagi penulis, untuk kebaikan bersama dan kemajuan bersama, upaya menuju kesempurnaan dimasa yang akan datang.







                        Penyusun, Mei 2010





DAFTAR ISI

            Kata Pengantar           .....................................................................................           i
            Daftar isi         .................................................................................................           ii

            BAB I
            PENDAHULUAN     .....................................................................................           1
            A. Deskripsi    .................................................................................................           1
            B. Prasyarat     ............................................................................................... ..          1
            C. Petunjuk Pengunaan Modul           .............................................................           1
            D. Tujuan Umum        ......................................................................................          3
            E. Tujuan Khusus .............................................................................................          3
            F. Standar Kompetensi .....................................................................................         4

            BAB II
            KEGIATAN PEMBELAJARAN II
            A. Pengertian Porter/Concierge ........................................................................         7
            B. Job Disciption ..............................................................................................         7
            C. Peralatan dan Formulir ................................................................................          10
            D. Jenis Barang Bawaan Tamu ........................................................................          16
            E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu .....................................          23
            F. Metode Penanganan Barang .........................................................................         23

            BAB III
            KEGIATAN PEMBELAJARAN III
            A. Penanganan Barang Bawaan Tamu Individual Tiba ......................................       24
            B. Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Tiba ...................................       29
            C. Penanganan Barang Bawaan Tamu Individual Barangkat .............................      36
            D. Penggudangan Barang Tamu (Storage) ..........................................................      39
            E. Aktifitas ...........................................................................................................     39
            F. Evaluasi ............................................................................................................     39
            DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................     40



BAB I
PENDAHULUAN

A. Deskripsi
Modul ini merupakan penjelasan Standar Kompetensi Menyediakan Jasa Porter yaitu ; “Menangani barang-barang tamu di Concierge Section. Bagaian Concierge adalah salah satu bagaian dari Kantor Depan Hotel yang menangani barang-barang bawaan tamu mulai check-in, pindahan kamar sampai check-out. Materi ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani barang bawaan tamu dan diharapkan untuk memberikan kepada tamu sehingga tamu merasa puas dan akan kembali lagi.

B. Prasyarat
Untuk mempelajari modul ini peserta didik harus mempelajari kompetensi yang lain dulu antara lain :
1.      Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
2.      Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda
3.      Mengikuti prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan di tempat kerja.
4.      Pemutahiran pengetahuan industri pariwisata
5.      Penanganan konflik
6.      Berkomunikasi melalui telepon

C. Petunjuk Pengunaan Modul
1. Bagi Peserta Didik
a. Bacalah modul ini sebelum proses pembelajaran berlangsung dengan benar dan teliti.
b. Modul ini digunakan sebagai petunjuk belajar dan materi ini dapat dipraktikkan dalam situasi saat belajar.
c. Peserta didik harus sering mempraktikan dengan teman sejawat.
d. Peserta didik yang tidak mengerti dapat bertanya atau konsultasi kepada pendidik /guru.
e. Apabila peserta didik telah menguasai modul ini, maka digunakan sebagai acuan untuk hasil evaluasi.
f. Untuk mengetahui tingkat daya serap peserta didik bila sudah kompeten untuk melanjutkan ke komtensi lainnya.

2. Bagi Pendidik/Guru
a. Modul diberikan sebelum proses pembelajaran dimulai
b. Bimbinglah peserta didik agar tidak dapat mendapatkan kesulitan dalam mempelajari modul ini.
c. Bila peserta didik tidak mempratikkan dilapangan maka, perlu stimulus yang intensive untuk menguasai kompetensi ini, sehingga peserta didik dapat mempratikkan di Lab. Hotel sekolah masing-masing.
d. Persiapkan semua fasilitas yang diperlukan untuk proses dalam pembelajaran modul ini dalam mencapai kompetensi yang diharapkan.
e. Mengadakan tanya jawab untuk peserta didik antar sesama peserta didik dan pre evaluasi.
f. Memanfaatkan audio-visual dan teknologi yang tersedia.
g. Mempersiapkan bahan-bahan untuk evaluasi menilai kemajuan peserta didik.
h. Memberikan saran kepada peserta didik jika dibutuhkan dan penilaian kemajuan belajar, sehingga tujuan ahkir dapat dicapai dengan baik.

D. Tujuan Umum
Setelah mengikuti pembelajaran dengan mengunakan modul ini diharapkan peserta didik “Program Keahlian Akomodasi Perhotelan” berkompeten di bidang “Menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik dan benar sesuai dengan SOP perusahaan.

E. Tujuan Khusus
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta didik “Program Keahlian Akomodasi Perhotelan” diharapkan mampu :
a. Peserta didik mampu menjelaskan pengertian Porter
b. Peserta didik mampu mengidentifikasi perlengkapan alat dan formulir yang dibutuhkan dalam penanganan barang bawaan tamu dan areal porter lainnya.
c. Peserta didik mampu menjelaskan Jobdescription di concierge.
d. Peserta didik mampu menjelaskan type-type barang bawaan tamu yang menginap di hotel.
e. Peserta didik mampu menyediakan layanan penanganan barang bawaan tamu mulai dari check-in, room change hingga check-out.
f. Peserta didik mampu mendokumentasikan dan membuat laporan sebelum pergantian shif kerja.

F. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI)
KODE UNIT                     : PAR.HT02.025.01
JUDUL UNIT                    : Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu
DESKRIPSI UNIT        : Unit ini berhubungan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan yang berkaitan dengan bell desk dalam perusahaan akomodasi komersial. Dalam operasional akomodasi berskala kecil dan tugas-tugas ini dapat dilaksanakan oleh staf resersi atau staff lain.


No.
ELEMEN KOMPETENSI
KRITERIA UNJUK KERJA
1.
Menangani barang-barang bawaan tamu
1.1 Barang-barang atau kopor-kopor tamu diambil, diangkut dengan aman serta dibawa ke tempat yang tepat dalam waktu yang tepat.
1.2 Sistem penyimpanan barang bawaan dioperasikan secara benar sesuai dengan prosedure perusahaan dan persyaratan keamanan
1.3 Barang-barang bawaan ditandai secara teliti dan disimpan untuk memungkinkan memudahkan pada saat kedatangan
1.4 Barang-barang bawaan ditempatkan secara benar dalam sistem penyimpanan

BATASAN VARIABEL
1. Unit ini berlaku untuk hampir seluruh perusahaan akomodasi perhotelan dimana disediakan.
2. Rooming Guest/Escorting Guest mencakup berbagai penyedian layanan namun tidak terbatas pada :
2.1 Memasuki lobby
2.2 Bellboy Mempersilahkan tamu untuk mendaftar
2.3 Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar
2.4 Menunggu tamu selama mendaftar
2.5 Menerima Kartu tamu dan kunci kamar tamu
2.6 Memberikan cap untuk Bellboy Errand Card
2.7 Memasuki lift/Elevator
2.8 Memasuki kamar tamu
2.9 Letak barang-barang bawaan tamu pada tempat yang tepat dan memberikan kunci serta kartu tamu.
2.10 Keluar dari kamar tamu dan ucapkan selamat beristirahat.

PANDUAN PENILAIAN
1. Keterampilan dan pengetahuan penunjang
Untuk mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan petunjuk keterampilan dan pengetahuan di bidang berikut ini :
1.1 Pengetahuan tentang jenis-jenis layanan yang ada pada bellboy
1.2 Save Lifting dan Stacking
1.3 prosedure keamanan belldesk.
2. Konteks Penilaian
Konteks penilaian pada unit ini dapat dinilai berdasarkan pada saat bekerja atau sikap tidak bekerja. Penilaian harus mencakup peragaan praktis baik ditempat kerja maupun melalui simulasi. Hal ini harus didukung oleh serangkaian metode-metode untuk menilai pengetahuan penunjang.
3. Aspek Penting Penilaian
Petunjuk harus mencakup pengetahuan yang teknik mendemonstrasikan tentang layanan penanganan barang-barang bawaan tamu dan kemampuan untuk memberikan layanan yang ramah dan sopan kepada tamu. Petunjuk harus juga mencakup suatu kemampuan yang didemonstrasikan untuk menangani barang-barang bawaan/kopor-kopor dengan aman.
4. Kaitanya dengan unit-unit lain
4.1 Unit ini harus dinilai dengan atau setelah unit-unit berikut ini :
4.1.1 Mengembangkan dan Menyesuaikan Pengetahuan Lokal.
4.1.2 Berkomunikasi Melalui Telepon
4.1.3 Melaksanakan Prosedur Klerikal.
4.2 Yang tergantung pada sektor industri tempat kerja, pelatihan-pelatihan yang sesuai.

Kompetensi Kunci

No.
Kompetensi Kunci Dalam Unit Ini
Tingkat
1.
Mengumpulkan, mengorganisasikan dan menganalisa informasi
2
2.
Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi
2
3.
Merencanakan dan mengorganisir aktifitas-aktifitas
2
4.
Bekerja dengan orang lain dan secara kelompok
2
5.
Menggunakan ide-ide dan teknik matematika
1
6.
Memecahkan Masalah
1
7.
Mengunakan Teknologi
1






















BAB II
Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu

A. Pengertian Porter/Concierge
Layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu bersifat menyeluruh dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan  yang sangat pokok yaitu; kebutuhan makan, minum, tempat tinggal dan pencucian pakaian,  hingga penganan barang-barang yang dibawa tamu selama mengadakan perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan tamu termasuk kegiatan yang sangat penting dan tidak dapar diabaikan begitu saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu dapat menyebabkan kegiatan tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi tidak senang dan citra hotel menjadi buruk di mata konsumen.
Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada saat tamu check-in, tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan ketika tamu akan menitipkan barang-barang bawaan tamu untuk sementara waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang bawaan tamu dan keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan sebagainya. Unit 6 (enam) ini membahas beberapa kompetensi yang akan berkaiatan dengan tugas-tugas di seksi pelayanan barang.

B. Jobdiscription Porter/Concierge
       Menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in sampai pada saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan pemberian tanda didepan pintu utama masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil dan dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk). Sementara itu ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu tamu memerlukan bantuan. Selesai tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke kamar. Ia sedikit mendahului tamu untuk membukakan lift maka tamu dipersilahkan tamu masuk terlebih dahulu. Demikian pula bila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar terlebih dahulu selanjutnya bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan ditempati. Bellboy harus membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar, menghidupkan lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan lain-lain. Meletakkan barang bawaan tamu dengan tepat sesuai dengan tempat meletakkan barang bawaan tamu lalu menjelaskan semua fasilitas kamar tamu dan cara pengunaannya. Bila telah selesai tinggalkan kamar tamu dan mengucapkan selamat beristirahat, menutup pintu kamar.
Setelah selesai bellboy yang memproses administrasi yang ada di porter/concierge sebagai laporan telah melaksanakan tugas pada Errand Card. Apabila mendapatkan order tamu menginginkan pindahan kamar, maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor depan hotel bahwa tamu menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu mendapatkan persetujuan dari Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan dan prosedur penanganan barang-barang bawaan sesuai dengan SOP perusahaan. Waktu tamu akan melakukkan keberangkatan bellboy menurunkan barang bawaan tamu dari kamar tamu ke kantor depan hotel/lobby maka bellboy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor depan, apakah tamu sudah melalukan pembayaran atau belum. Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu dipersilahkan untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel.
Selanjutnya, barng-barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu ; dinaikan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung maka barang-barang langsung dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan memberitahukan jumlah barang bawaan tamu, bellboy selanjtnya mengisi check-out report.

C. Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan Barang Bawaan Tamu.
     Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan Administrasi untuk mendukung operasional bellboy dalam menjalankan tugasnya dan dokumen pancatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya.
     1. Bellboy Trolley
          Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk pengangkutan barang bawaan tamu saat pengantaran barang.
2. Formulir yang dibutuhkan di area Porter/Concierge.
     a. Lunggage Tag
         Kartu tanda barang yang digantungkan pada barang-barang bawaan tamu agar tidak tertukar atau hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum tamu diantar ke kamar. Demikian juga pada saat tamu check-out, menitipkan barang, dan pindahan kamar, petugas harus mengantungkan kartu barang ini pada barang-barang milik tamu agar jangan sampai tertukar dengan barang milik orang lain.


 








Gambar 2.1 Lunggage Tag
b. Bell Boy Errand Card
Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu yang baru tiba, pindahan kamar, atau akan berangkat. Pada kartu ini petugas dapat mencatat seluruh jenis barang bawaan yang dibawa oleh tamu beserta jumlahnya. Jika terjadi kekeliruan dalam pengantaran maka petugas dapat mengeceknya lewat kartu ini. Bellboy Errand Card diarsipkan setiap hari oleh bellcaptain.













 














Gambar 2.2 Bell Boy Errand Card
D. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu
Barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran. Kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh Porter agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang-barang tertentu harus dengan perlakuan ekstra hati-hati. Salah satu contohnya lukisan, usahakan tidak menyentuh permukaan lukisan karena disamping dapat menyebabkan kerusakan. Sebagaian tamu tidak suka jika permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya, petugas harus sangat hati-hati, termasuk dengan menempatkan barang-barang tersebut ditempat yang mudah diawasi.

Berikut in adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel yaitu :
1.            Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang digunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan mengantungkannya di pundak (shoulder)


 






2.            Brief Case
Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting, seperti tiket, telepone seluler, surat-surat penting, uang dan lain sebagainya.


 






3.            Trunk
Kopor yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukan perjalanan. Koper pakaian ini terdiri dari dua jenis, yaitu ;
a. Hard Suitecase, terbuat dari metal atau plastik
b. Soft Suitecase, terbuat dari kulit, kain dan kain kanvas.


 






4.            Shoulder Pack / Haversack
Tas berbentuk koper lipat


 





5.            Camera Case
Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau handycamp, perlengkapan foto, seperti; camera body,lensa, flashes dan lain sebagainya.





 





6.            Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa perlengkapan olah-raga golf (stick golf)


 





7.            Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic. Tas ini biasanya digunakan wanita selama perjalanan





 








8.            Garment / Valet / Suit Bag
Tas biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini digunakan untuk membawa baju jas, jaket dan celana. Garmen bag biasanya dapat digantung pada hanger.


 




9.            Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.


 







10.        Suite Case
Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bisa ditarik dan biasanya untuk pakaian saat melakukan perjalanan.


 





11.        Val Pack / Val Case
Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat digantungkan


 





12. Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih digulung/dilipat
Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar dapat dibawanya secara aman.
E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu
Penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan diperlakukan dengan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah Handling with care. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.
1. Expense
Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi biaya maupun non-materi. Nilai tersebut disebut Expense (biaya/ongkos). Namun demikian dalam memperlakukan barang, petugas tidak boleh hanya memandang dari sudut pandang mahal dan tidaknya barang. Semua barang tamu harus diperlakukan dengan tingkat kehati-hatian yang sama.

2. Limiting Expenses
Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy tidak hati-hati dalam menangani barang-barang milik tamu sehingga terjadi kerusakan barang maka hotel harus bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai barang tersebut.

F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut sebagai Handling Methods, Yaitu ;
1. Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang tersebut.
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang seperti dibawah ini;


 



“This Way – UP” Sign





“ Fragile Sign”











“Keep dry” Sign


2. Stacking
Stacking adalah  teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk barang:
a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian bawah.
b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian bawah.
c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.
Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan prinsip-prinsip tersebut diatas.


 
















Gambar, 2.14 Menyusun Barang Bawaan Tamu Yang Benar

Gambar, 2.15 Cara mengangkat Barang Yang Benar





G. Penanganan Barang Tamu Tiba
Ada beberapa langkah yang harus dilakukan bellboy hotel didalam menangani barang-barang yang dibawa oleh tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang datang secara rombongan/group. Langkah-langkah tersebut dijelaskan dibawah ini :
1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Untuk prosedure mengeluarkan barang bawaan tamu, Unloading Lunggage adalah sebagai berikut :
·         Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.
·         Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
·         Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
·         Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
·         Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
·         Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
·         Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.

2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
·         Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang.
·         Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.
·         Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.
·         Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.
·         Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada Bellboy Errand Card.
·         Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.
·         Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
·         Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.


3. Menandai barang bawaan tamu :
·         Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.
·         Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
·         Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
·         Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu
Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut juga Escorting guest sebagai berikut :
·         Memasuki lobby
·         Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar
·         Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.
Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat barang tersebut dan tidak mengangu lalu-lintas lobby atau dekat Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy tidak boleh menempatkan barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu. Hal ini juga dikhawatrikan akan dapat menimbulkan kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu lain atau kecelakaan bila barang terlalu dekat.
·         Menunggu tamu selama mendaftar.
Bellboy harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu masuk atau juga di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang memproses pendaftaran dengan sejumlah tamu maka, bellboy sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai tiba pada giliranya.
·         Menerima kartu tamu dan kunci kamar.
Biasanya reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar. Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan nomor kamarnya pada kartu gantung tanda barang (lunggage tag) serta memeriksa kunci kamar tamu.

·         Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.
Bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh Bell Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.
·         Memasuki Lift/Elevator
Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal sebagai berikut;
a. Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.
b. Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.
c. Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.
d. Petugas lift dan bellboy memasuki lift.
e. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada lantai dimana kamar itu berada.

5.  Memasuki Kamar Tamu
Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal sebgai berikut :
·          Persilahkan tamu masuk ke kamar.
·          Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik.
·          Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.
·          Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
·          Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
·          Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu.
·          Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.
·          Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu.
·          Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.
Setelah dari mengatar tamu ke kamar.
·          Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.
·          Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.



Gambar. Mengantar barang ke kamar yang disertai tamu.

6. Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.
·      Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
·      Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
·      Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan perusahaan.
·      Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
·      Tempatkan semua barang pada tempatnya.
·      Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack)
·      Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic case.
·      Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
·      Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
·      Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan mempersilahkan masuk.
·      Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
·      Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
·      Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.

H. Penanganan Tamu Pindahan Kamar
Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu ; orang yang memiliki kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu untuk pindahan kamar dan penyampaian informasi tamu pindahan kamar.
1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah;
1.1 Front Office Manager
1.2 Assistant Front Office Manager
1.3 Chief Of Receptionist
2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar
2.1 Room Change Notice
Bell Captain akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room Change Notice) dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu pindahan kamar.
2.2 Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari reception atau dari concierge.
2.3 Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap tanggal dan waktunya.
2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor
Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor kepada room attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak di inginkan terjadi di kamar tamu.
2.5 Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu sesuai dengan SOP perusahaan.
3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar
·      Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.
·      Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
·      Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.
·      Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.
·      Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
·      Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.
·      Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal.
·      Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.
·      Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
·      Antar tamu ke kamar yang baru.
·      Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
·      Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.
·      Persilahkan tamu masuk ke kamar.
·      Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.
·      Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya.
·      Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.
·      Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
·      Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.

I. Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu (unpacked lunggage)
1. Kewenangan Pengemasan Barang
Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan pindahan kamar biasanya dilakukan oleh Uniformed Service, seperti; bell captain dan bellboy.
2. Tindakan Pencegahan (Precuation)
Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan mengunakan metode yang benar untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy harus memeriksa barang milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada barang milik tamu yang rusak dan penempatan barang seperti di kamar yang lama.
3. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang milik tamu diperlukan saksi-saksi. Dalam hal ini bila barang milik tamu tidak dikemas atau dibungkus, selain Uniform Service juga saksi-saksi berikut;
-          Security Officer
-          Credit Manager
-          Housekeeper/ Assitant Manager on Duty Manager

4. Pencatatan
Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada Bellboy Errand Card. Dilengkapi dengan catatan lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksi harus memberikan paraf pada bellboy errand card. Di sebaliknya juga dicatat kunci lama telah dikembalikan (Key Ok).

5. Tugas Ahkir Pindahan Kamar
a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar telah selesai oleh bellboy. Biasanya Room Change Notice dibuat rangkap sesuai dengan SOP Hotel dan tembusan itu didistribusikan kepada;
     - Front Office Chasier (White)
     - Telephone Room (Yellow)
     - Housekeeping (Green)
     - Laundry (Pink)
     - Bellboy/Reception (Blue)
Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya melalui telephone.
b. Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau information desk/reception.


c. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
            Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada Bellboy Errand Card akan disalinkan pada Bellboy Control Sheet.

J. Prosedur Menangani Tamu Berangkat
·      Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
·      Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
·      Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
·      Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak).
·      Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).
·      Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
·      Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
·      Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley.
·      Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong trolley menuju lobby.
·      Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.
·      Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis barangnya.
·      Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai mengerjakan tugas.
·      Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.

K. Prosedur Penanganan Penitipan Barang
1. Penitipan Sementara
·      Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.
·      Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai tamu mengambinya.
·      Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap barang.
·      Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim Check dari tamu.
·      Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai serahkan kepada tamu.

2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama
·      Hitung barang dan periksa kondisinya.
·      Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat pengambilan.
·      Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
·      Beri label pada semua barang.
·      Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.
·      Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
·      Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan.
·      Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
·      Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada Luggage room book.
·      Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
·      Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan.

L. Sistem Keamanan dan Keselamatan di Hotel
Keamanan
-        Mengawasi semua barang-barang milik tamu
-        Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang milik tamu.
-        Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel
Keselamatan
-        Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.
-        Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan kecelakaan pada para tamu atau staf hotel.
-        Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang-barang yang berat.

M. Aktivitas
Bellboy dalam memberikan layanan harus memperhatikan standar layanan hotel, keamanan dan keselamatan.
Bellboy juga harus menjamin hubungan baik dengan departemen lain, seperti; Housekeeping, Food & Beverage Departemen dan departemen-departemen lain yang memiliki hubungan kerja langsung.


N. Evaluasi
1. Bagaimana tindakan anda? jika ada tamu yang akan mengambil barang bawaan tamu yang dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi tamu tidak menunjukkan baggage claim check.
2. Bagaiman procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar diatas bellboy trolley?
3. Bagaimana Metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang disertai dengan tamu?
4. Bagaiman penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara?
5. Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu kekamar jika tidak disertai dengan tamu?
6. Bagaimana pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama tinggal di hotel?
7. Bagaimana standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff?
8. Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian?
9. Bagaimana menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah masuk ke kamar?
10. Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar?











DAFTAR PUSTAKA

Agustinus Darsono., Kantor Depan Hotel (Front Office Hotel),Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 1995
Alen, David M., Accomodation and Cleaning Service, Cheltenham : Stanley Thornes Publisher LTD, 1983
Bagyono, Menjadi Bellboy Profesional di Hotel Berbintang, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 1997
Bagyono dan Agus Sambodo, Dasar-dasar Kantor Depan Hotel, Jogjakarta : PT. Andi Offset, 2006
Endar.S, Operasional Kantor Depan Hotel, Jakarta
Ni Wayan Suwithi, dkk., Akomodasi Perhotelan,Jilid 1, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional (BSE), 2008
Standar Kompetensi Indonesia (SKNI)













Lampiran-Lampiran

Daftar Lampiran-Lampiran :
1.