Sesion II

Sesion II

§ Menandai/menyeleksi barang bawaan para tamu

Penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan diperlakukan dengan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah Handling with care. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.

1. Expense

Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi biaya maupun non-materi. Nilai tersebut disebut Expense (biaya/ongkos). Namun demikian dalam memperlakukan barang, petugas tidak boleh hanya memandang dari sudut pandang mahal dan tidaknya barang. Semua barang tamu harus diperlakukan dengan tingkat kehati-hatian yang sama.

2. Limiting Expenses

Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy tidak hati-hati dalam menangani barang-barang milik tamu sehingga terjadi kerusakan barang maka hotel harus bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai barang tersebut.

§  F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut sebagai Handling Methods, Yaitu ;

1. Lifting

Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang tersebut.

Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang seperti dibawah ini;

	“This Way – UP” Sign
	“ Fragile Sign”
	“Keep dry” Sign

2. Stacking

Stacking adalah  teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk barang:

a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian bawah.

b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian bawah.

c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.

Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan prinsip-prinsip tersebut diatas.

 

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§   

§  Gambar, 2.14 Menyusun Barang Bawaan Tamu Yang Benar

§  Gambar, 2.15 Cara mengangkat Barang Yang Benar

Mensortir Barang

Mensortir barang bawaan tamu baik yang datang secara individual maupun rombongan harus dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing kamar, agar tidak terjadi tertukarnya barang dengan barang tamu lain, agar tidak terjadi kehilangan barang, memudahkan untuk perhitungan barang, penulisan nama tamu, nomor kamar tamu. Prosedure pensortiran dilakukan dengan :

1.      Berdasarkan lokasi kamar

Tiap – tiap barang disortir berdasarkan lokasi masing – masing. Contohnya, Gedung A, Gedung B, Gedung C, Bungalow, Garden Wings, Beach wings dan sebagainya.

2.      Berdasarkan lantai kamar

Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barng disortir lagi berdasarkan lantai kamar tamu. Contoh lantai 1, lantai 2, lantai 3, lantai 4 dan sebagainya.

3.      Berdasarkan nomor kamar dan nama tamu

Kegiatan selanjutnya ialah mensortir barang bawaan tamu berdasarkan nomor kamar masing – masing dan nama tamu. Contoh; nama, Bapak jimmy, nomor kamar 303 dan sebagainya.

Mengantarkan Tamu Kekamar

Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut juga Escorting guest sebagai berikut :

·         Memasuki lobby

·         Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar

·         Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.

Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat barang tersebut dan tidak mengangu lalu-lintas lobby atau dekat Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy tidak boleh menempatkan barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu. Hal ini juga dikhawatrikan akan dapat menimbulkan kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu lain atau kecelakaan bila barang terlalu dekat.

·         Menunggu tamu selama mendaftar.

Bellboy harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu masuk atau juga di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang memproses pendaftaran dengan sejumlah tamu maka, bellboy sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai tiba pada giliranya.

·         Menerima kartu tamu dan kunci kamar.

Biasanya reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar. Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan nomor kamarnya pada kartu gantung tanda barang (lunggage tag) serta memeriksa kunci kamar tamu.

·         Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.

Bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh Bell Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.

·         Memasuki Lift/Elevator

Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal sebagai berikut;

a. Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.

b. Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.

c. Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.

d. Petugas lift dan bellboy memasuki lift.

e. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada lantai dimana kamar itu berada.

5.  Memasuki Kamar Tamu

Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal sebgai berikut :

·          Persilahkan tamu masuk ke kamar.

·          Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik.

·          Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.

·          Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.

·          Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.

·          Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu.

·          Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.

·          Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu.

·          Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.

Setelah dari mengatar tamu ke kamar.

·          Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.

·          Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.

Session IV (Porter/Service)

Session IV

PENANGANAN BARANG BAWAAN TAMU SAAT MELAKUKAN PINDAHAN KAMAR

Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu ; orang yang memiliki kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu untuk pindahan kamar dan penyampaian informasi tamu pindahan kamar.

1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah;

1.1 Front Office Manager

1.2 Assistant Front Office Manager

1.3 Chief Of Receptionist

2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar

2.1 Room Change Notice

Bell Captain akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room Change Notice) dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu pindahan kamar.

2.2 Kunci Kamar Baru

Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari reception atau dari concierge.

2.3 Menerima Bellboy Errand Card

Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap tanggal dan waktunya.

2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor

Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor kepada room attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak di inginkan terjadi di kamar tamu.

2.5 Memasuki Kamar Tamu

Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu sesuai dengan SOP perusahaan.

3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

·      Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.

·      Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.

·      Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.

·      Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.

·      Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.

·      Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.

·      Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal.

·      Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.

·      Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.

·      Antar tamu ke kamar yang baru.

·      Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.

·      Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.

·      Persilahkan tamu masuk ke kamar.

·      Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.

·      Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya.

·      Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.

·      Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.

·      Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.

4. Tugas Ahkir Tamu Pindahan Kamar

     a. menandatanggani Room Change Notice

jika proses pindahan kamar telah selesai, bellboy akan menandatangani Lembaran Catatan pindahan kamar (Room Change Notice). Biasanya Room Change Notice biasanya dibuat rangkap, yang jumlahnya sangat tergantung SOP hotel. Tembusan Room Change Notice itu akan di distribusikan kepada ;

1.      Front Oficce Chasier

2.      Thelephone Room

3.      Housekeeping

4.      Laundry

5.      Bellboy/Reception

Untuk informasi kepada departemen lain, biasanya hanya diberitahu melalui thelephone.

     b. Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama

          Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception

     c. Mengembalikan Bellboy Errand Card Kepada Bell Captain

Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kembali kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya informasi yang terdapat pada bellboy errand card tersebut akan dipindahkan pada bellboy control sheet.