MODUL
MENYEDIAKAN
LAYANAN PORTER
(MENANGGANI
BARANG-BARANG BAWAAN TAMU)
PROGRAM KEAHLIAN
AKOMODASI PERHOTELAN
MARSUDI,SE
KATA PENGANTAR
Pada industri perhotelan, bagian
pekerjaan yang merupakan ujung tombak dalam operasional hotel adalah bagian
Kantor Depan (Front Office). Dapat dikatakan bahwa di bagian kantor depan hotel
cenderung memiliki interaksi sosial yang paling tinggi karena para pegawai
bertemu pertama kali dengan tamu-tamu hotel, setengah dari pekerjaan dibagian
ini adalah berbicara dan setengahnya lagi aktivitas kerja yang lain. Karyawan
di Kantor Depan Hotel bukan karyawan yang bekerja sambil duduk manis di depan
meja atau depan komputer saja, tetapi harus melakukan komunikasi antar pribadi
dan sesama karyawan serta karyawan dengan pimpinan.
Sejalan dengan hal tersebut,
kemajuan teknologi dengan adanya komputerisasi, telah membantu untuk kelancaran
operasional dalam bekerja dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja,
juga sangat berperan dalam dunia perhotelan. Namun demikian ilmu perhotelan
harus dipelajari untuk prinsip kerja secara manual karena dalam bidang
jasa pelayanan hampir semuan pelayanan
harus dikerjakan secara manual oleh manusia dan tidak dapat digantikan dengan
mesin.
Modul ini disusun untuk upaya
meningkatkan mutu pendidikan dan prestasi belajar siswa serta sebagai komponen
pendukung dalam ilmu pengetahuan bidang keahlian “Menyediakan Layanan Porter”
(Menangani barang-barang tamu). Upaya peningkatan mutu pendidikan akan sangat
berarti apabila ditunjang oleh tersedianya materi yang relevan dengan tujuan
pendidikan dimaksud, modul ini disusun sebagai media untuk memberikan stimulus
pengembagan kompetensi dan bahan analisis peserta didik menguasai kompetensi
secara tepat dan bermutu.
Demi untuk kesempurnaan modul ini
penulis mohon masukan dan kritik serta sarannya yang sangat berarti bagi
penulis, untuk kebaikan bersama dan kemajuan bersama, upaya menuju kesempurnaan
dimasa yang akan datang.
Penyusun,
Mei 2010
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ..................................................................................... i
Daftar isi ................................................................................................. ii
BAB I
PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Deskripsi ................................................................................................. 1
B. Prasyarat ............................................................................................... .. 1
C. Petunjuk Pengunaan Modul ............................................................. 1
D. Tujuan Umum ...................................................................................... 3
E. Tujuan Khusus ............................................................................................. 3
F. Standar Kompetensi
..................................................................................... 4
BAB II
KEGIATAN PEMBELAJARAN II
A. Pengertian Porter/Concierge
........................................................................ 7
B. Job Disciption
.............................................................................................. 7
C. Peralatan dan Formulir
................................................................................ 10
D. Jenis Barang Bawaan Tamu
........................................................................ 16
E. Teknik Umum Penanganan Barang
Bawaan Tamu ..................................... 23
F. Metode Penanganan Barang
......................................................................... 23
BAB III
KEGIATAN PEMBELAJARAN III
A. Penanganan Barang Bawaan Tamu
Individual Tiba ...................................... 24
B. Penanganan Barang Bawaan Tamu
Rombongan Tiba ................................... 29
C. Penanganan Barang Bawaan Tamu
Individual Barangkat ............................. 36
D. Penggudangan Barang Tamu
(Storage) .......................................................... 39
E. Aktifitas
........................................................................................................... 39
F. Evaluasi
............................................................................................................ 39
DAFTAR PUSTAKA
.......................................................................................... 40
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Deskripsi
Modul ini merupakan penjelasan Standar Kompetensi
Menyediakan Jasa Porter yaitu ; “Menangani barang-barang tamu di Concierge Section. Bagaian Concierge
adalah salah satu bagaian dari Kantor Depan Hotel yang menangani barang-barang
bawaan tamu mulai check-in, pindahan kamar sampai check-out. Materi ini
berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani
barang bawaan tamu dan diharapkan untuk memberikan kepada tamu sehingga tamu
merasa puas dan akan kembali lagi.
B.
Prasyarat
Untuk mempelajari modul ini peserta didik harus
mempelajari kompetensi yang lain dulu antara lain :
1.
Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
2.
Bekerja dalam lingkungan sosial yang
berbeda
3.
Mengikuti prosedur Kesehatan,
Keselamatan dan Keamanan di tempat kerja.
4.
Pemutahiran pengetahuan industri
pariwisata
5.
Penanganan konflik
6.
Berkomunikasi melalui telepon
C.
Petunjuk Pengunaan Modul
1.
Bagi Peserta Didik
a.
Bacalah modul ini sebelum proses pembelajaran berlangsung dengan benar dan
teliti.
b. Modul ini digunakan sebagai
petunjuk belajar dan materi ini dapat dipraktikkan dalam situasi saat belajar.
c.
Peserta didik harus sering mempraktikan dengan teman sejawat.
d. Peserta didik yang tidak
mengerti dapat bertanya atau konsultasi kepada pendidik /guru.
e. Apabila peserta didik telah
menguasai modul ini, maka digunakan sebagai acuan untuk hasil evaluasi.
f. Untuk mengetahui tingkat daya
serap peserta didik bila sudah kompeten untuk melanjutkan ke komtensi lainnya.
2.
Bagi Pendidik/Guru
a. Modul diberikan sebelum proses pembelajaran
dimulai
b. Bimbinglah peserta didik agar
tidak dapat mendapatkan kesulitan dalam mempelajari modul ini.
c. Bila peserta didik tidak
mempratikkan dilapangan maka, perlu stimulus yang intensive untuk menguasai
kompetensi ini, sehingga peserta didik dapat mempratikkan di Lab. Hotel sekolah
masing-masing.
d. Persiapkan semua fasilitas yang
diperlukan untuk proses dalam pembelajaran modul ini dalam mencapai kompetensi
yang diharapkan.
e. Mengadakan tanya jawab untuk
peserta didik antar sesama peserta didik dan pre evaluasi.
f. Memanfaatkan audio-visual dan
teknologi yang tersedia.
g. Mempersiapkan bahan-bahan untuk
evaluasi menilai kemajuan peserta didik.
h. Memberikan saran kepada peserta
didik jika dibutuhkan dan penilaian kemajuan belajar, sehingga tujuan ahkir
dapat dicapai dengan baik.
D.
Tujuan Umum
Setelah mengikuti pembelajaran dengan mengunakan
modul ini diharapkan peserta didik “Program Keahlian Akomodasi Perhotelan”
berkompeten di bidang “Menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik dan
benar sesuai dengan SOP perusahaan.
E.
Tujuan Khusus
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta didik
“Program Keahlian Akomodasi Perhotelan” diharapkan mampu :
a. Peserta didik mampu menjelaskan pengertian Porter
b. Peserta didik mampu
mengidentifikasi perlengkapan alat dan formulir yang dibutuhkan dalam penanganan
barang bawaan tamu dan areal porter lainnya.
c. Peserta didik mampu menjelaskan Jobdescription di
concierge.
d. Peserta didik mampu
menjelaskan type-type barang bawaan tamu yang menginap di hotel.
e. Peserta didik mampu
menyediakan layanan penanganan barang bawaan tamu mulai dari check-in, room
change hingga check-out.
f. Peserta didik mampu
mendokumentasikan dan membuat laporan sebelum pergantian shif kerja.
F.
Standar Kompetensi Kerja Nasional
Indonesia (SKKNI)
KODE
UNIT : PAR.HT02.025.01
JUDUL
UNIT : Menangani
Barang-Barang Bawaan Tamu
DESKRIPSI
UNIT : Unit ini berhubungan dengan
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan yang
berkaitan dengan bell desk dalam
perusahaan akomodasi komersial. Dalam operasional akomodasi berskala kecil dan
tugas-tugas ini dapat dilaksanakan oleh staf resersi atau staff lain.
No.
|
ELEMEN
KOMPETENSI
|
KRITERIA
UNJUK KERJA
|
1.
|
Menangani
barang-barang bawaan tamu
|
1.1
Barang-barang atau kopor-kopor tamu diambil, diangkut dengan aman serta
dibawa ke tempat yang tepat dalam waktu yang tepat.
1.2
Sistem penyimpanan barang bawaan dioperasikan secara benar sesuai dengan
prosedure perusahaan dan persyaratan keamanan
1.3
Barang-barang bawaan ditandai secara teliti dan disimpan untuk memungkinkan
memudahkan pada saat kedatangan
1.4
Barang-barang bawaan ditempatkan secara benar dalam sistem penyimpanan
|
BATASAN
VARIABEL
1. Unit ini berlaku untuk hampir
seluruh perusahaan akomodasi perhotelan dimana disediakan.
2. Rooming Guest/Escorting Guest
mencakup berbagai penyedian layanan namun tidak terbatas pada :
2.1 Memasuki lobby
2.2 Bellboy Mempersilahkan tamu untuk mendaftar
2.3 Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu
mendaftar
2.4 Menunggu tamu selama mendaftar
2.5 Menerima Kartu tamu dan kunci kamar tamu
2.6 Memberikan cap untuk Bellboy Errand Card
2.7 Memasuki lift/Elevator
2.8 Memasuki kamar tamu
2.9 Letak barang-barang
bawaan tamu pada tempat yang tepat dan memberikan kunci serta kartu tamu.
2.10 Keluar dari kamar
tamu dan ucapkan selamat beristirahat.
PANDUAN
PENILAIAN
1. Keterampilan
dan pengetahuan penunjang
Untuk mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan
petunjuk keterampilan dan pengetahuan di bidang berikut ini :
1.1 Pengetahuan tentang jenis-jenis layanan yang ada
pada bellboy
1.2 Save
Lifting dan Stacking
1.3 prosedure keamanan belldesk.
2. Konteks
Penilaian
Konteks penilaian pada unit ini dapat dinilai
berdasarkan pada saat bekerja atau sikap tidak bekerja. Penilaian harus
mencakup peragaan praktis baik ditempat kerja maupun melalui simulasi. Hal ini
harus didukung oleh serangkaian metode-metode untuk menilai pengetahuan
penunjang.
3. Aspek Penting
Penilaian
Petunjuk harus mencakup pengetahuan yang teknik
mendemonstrasikan tentang layanan penanganan barang-barang bawaan tamu dan
kemampuan untuk memberikan layanan yang ramah dan sopan kepada tamu. Petunjuk
harus juga mencakup suatu kemampuan yang didemonstrasikan untuk menangani
barang-barang bawaan/kopor-kopor dengan aman.
4. Kaitanya
dengan unit-unit lain
4.1
Unit ini harus dinilai dengan atau setelah unit-unit berikut ini :
4.1.1 Mengembangkan dan Menyesuaikan Pengetahuan
Lokal.
4.1.2 Berkomunikasi Melalui Telepon
4.1.3 Melaksanakan Prosedur Klerikal.
4.2 Yang tergantung
pada sektor industri tempat kerja, pelatihan-pelatihan yang sesuai.
Kompetensi
Kunci
No.
|
Kompetensi Kunci Dalam Unit Ini
|
Tingkat
|
1.
|
Mengumpulkan,
mengorganisasikan dan menganalisa informasi
|
2
|
2.
|
Mengkomunikasikan
ide-ide dan informasi
|
2
|
3.
|
Merencanakan
dan mengorganisir aktifitas-aktifitas
|
2
|
4.
|
Bekerja
dengan orang lain dan secara kelompok
|
2
|
5.
|
Menggunakan
ide-ide dan teknik matematika
|
1
|
6.
|
Memecahkan
Masalah
|
1
|
7.
|
Mengunakan
Teknologi
|
1
|
BAB
II
Menangani
Barang-Barang Bawaan Tamu
A.
Pengertian Porter/Concierge
Layanan yang diberikan oleh pihak
manajemen hotel kepada para tamu bersifat menyeluruh dan mencakup hampir
seluruh kebutuhan tamu selama menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan yang sangat pokok yaitu; kebutuhan makan,
minum, tempat tinggal dan pencucian pakaian,
hingga penganan barang-barang yang dibawa tamu selama mengadakan
perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan tamu termasuk
kegiatan yang sangat penting dan tidak dapar diabaikan begitu saja. Kelalaian
petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu dapat menyebabkan kegiatan
tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi tidak senang dan citra hotel menjadi
buruk di mata konsumen.
Kegiatan penanganan barang-barang
bawaan tamu tidak terbatas pada saat tamu check-in, tetapi juga ketika tamu
check-out, pindahan kamar dan ketika tamu akan menitipkan barang-barang bawaan
tamu untuk sementara waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu dengan
baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang bawaan tamu dan
keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan aman sehingga
terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan sebagainya. Unit 6
(enam) ini membahas beberapa kompetensi yang akan berkaiatan dengan tugas-tugas
di seksi pelayanan barang.
B.
Jobdiscription Porter/Concierge
Menangani
barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in sampai pada saat check-out.
Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan pemberian tanda didepan pintu
utama masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil dan
dibawa langsung menuju ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk).
Sementara itu ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk
mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu tamu memerlukan bantuan.
Selesai tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke kamar. Ia sedikit
mendahului tamu untuk membukakan lift maka tamu dipersilahkan tamu masuk terlebih
dahulu. Demikian pula bila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan
keluar terlebih dahulu selanjutnya bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan
ditempati. Bellboy harus membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan
semua kamar, menghidupkan lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan
lain-lain. Meletakkan barang bawaan tamu dengan tepat sesuai dengan tempat
meletakkan barang bawaan tamu lalu menjelaskan semua fasilitas kamar tamu dan
cara pengunaannya. Bila telah selesai tinggalkan kamar tamu dan mengucapkan
selamat beristirahat, menutup pintu kamar.
Setelah selesai bellboy yang
memproses administrasi yang ada di porter/concierge sebagai laporan telah
melaksanakan tugas pada Errand Card. Apabila mendapatkan order tamu
menginginkan pindahan kamar, maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor depan
hotel bahwa tamu menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu
mendapatkan persetujuan dari Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan
dan prosedur penanganan barang-barang bawaan sesuai dengan SOP perusahaan.
Waktu tamu akan melakukkan keberangkatan bellboy menurunkan barang bawaan tamu
dari kamar tamu ke kantor depan hotel/lobby maka bellboy yang bersangkutan
mengecek pada kasir kantor depan, apakah tamu sudah melalukan pembayaran atau
belum. Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu
dipersilahkan untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel.
Selanjutnya, barng-barang tamu
tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu ; dinaikan ke mobil/taksi,
disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada
keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung maka
barang-barang langsung dinaikkan ke mobil. Bellboy
harus mengecek dan memberitahukan jumlah barang bawaan tamu, bellboy selanjtnya
mengisi check-out report.
C.
Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan Barang Bawaan
Tamu.
Peralatan
dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy
Trolley dan Administrasi untuk mendukung operasional bellboy dalam menjalankan tugasnya dan dokumen pancatatan segala
kegiatan yang dilakukan oleh bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya.
1.
Bellboy Trolley
Adalah
kereta dorong yang digunakan oleh bellboy
untuk pengangkutan barang bawaan tamu saat pengantaran barang.
2. Formulir yang
dibutuhkan di area Porter/Concierge.
a. Lunggage Tag
Kartu tanda barang
yang digantungkan pada barang-barang bawaan tamu agar tidak tertukar atau
hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum tamu diantar ke
kamar. Demikian juga pada saat tamu check-out,
menitipkan barang, dan pindahan kamar, petugas harus mengantungkan kartu barang
ini pada barang-barang milik tamu agar jangan sampai tertukar dengan barang milik
orang lain.
Gambar 2.1 Lunggage Tag
b. Bell Boy Errand Card
Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam
penanganan barang tamu yang baru tiba, pindahan kamar, atau akan berangkat.
Pada kartu ini petugas dapat mencatat seluruh jenis barang bawaan yang dibawa
oleh tamu beserta jumlahnya. Jika terjadi kekeliruan dalam pengantaran maka
petugas dapat mengeceknya lewat kartu ini. Bellboy
Errand Card diarsipkan setiap hari oleh bellcaptain.
Gambar 2.2 Bell Boy Errand Card
D. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu
Barang-barang yang dibawa tamu
selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis dan ukuran. Kondisi
barang sangat beragam harus di identifikasi oleh Porter agar dapat menemukan
teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang-barang tertentu harus dengan
perlakuan ekstra hati-hati. Salah satu contohnya lukisan, usahakan tidak
menyentuh permukaan lukisan karena disamping dapat menyebabkan kerusakan.
Sebagaian tamu tidak suka jika permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu
mempercayakan petugas untuk membawanya, petugas harus sangat hati-hati,
termasuk dengan menempatkan barang-barang tersebut ditempat yang mudah diawasi.
Berikut in adalah beberapa jenis
barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel yaitu :
1.
Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing
dengan tali yang panjang digunakan oleh pendaki gunung atau anak sekolah. Cara
membawanya adalah dengan mengantungkannya di pundak (shoulder)
2.
Brief Case
Tas yang biasanya digunakan untuk membawa
dokumen-dokumen penting, seperti tiket, telepone seluler, surat-surat penting,
uang dan lain sebagainya.
3.
Trunk
Kopor yang berukuran besar untuk
membawa pakaian pada saat melakukan perjalanan. Koper pakaian ini terdiri dari
dua jenis, yaitu ;
a. Hard Suitecase, terbuat dari
metal atau plastik
b. Soft Suitecase, terbuat dari
kulit, kain dan kain kanvas.
4.
Shoulder Pack / Haversack
Tas berbentuk koper lipat
5.
Camera Case
Tas yang berukuran
sedang atau kecil untuk membawa kamera atau handycamp, perlengkapan foto,
seperti; camera body,lensa, flashes dan lain sebagainya.
6.
Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa
perlengkapan olah-raga golf (stick golf)
7.
Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk
menyimpan peralatan cosmetic. Tas ini biasanya digunakan wanita selama
perjalanan
8.
Garment / Valet / Suit Bag
Tas biasanya terbuat dari kulit,
kain atau plastik. Tas ini digunakan untuk membawa baju jas, jaket dan celana.
Garmen bag biasanya dapat digantung pada hanger.
9.
Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya
untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita. Tas ini terbuat dari bahan-bahan
ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk
topinya.
10.
Suite Case
Kopor pakaian yang terbuat dari
metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bisa ditarik dan biasanya
untuk pakaian saat melakukan perjalanan.
11.
Val Pack / Val Case
Sejenis tas pakaian yang terbuat
dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat digantungkan
12. Painting
Painting adalah
lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih digulung/dilipat
Barang-barang bawaan diatas
memiliki teknik tertentu untuk membawanya secara aman. Jika barang-barang
tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar dapat dibawanya secara
aman.
E.
Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu
Penanganan barang bawaan tamu harus
dilakukan dengan hati-hati dan diperlakukan dengan perhatian khusus. Hal ini
sering dikenal dengan istilah Handling
with care. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan
khusus.
1. Expense
Barang-barang tamu memiliki nilai
yang sangat tinggi dilihat dari segi biaya maupun non-materi. Nilai tersebut
disebut Expense (biaya/ongkos). Namun
demikian dalam memperlakukan barang, petugas tidak boleh hanya memandang dari
sudut pandang mahal dan tidaknya barang. Semua barang tamu harus diperlakukan
dengan tingkat kehati-hatian yang sama.
2.
Limiting Expenses
Penanganan dan perhatian yang baik
dapat menekan cost. Bila bellboy tidak hati-hati dalam menangani barang-barang
milik tamu sehingga terjadi kerusakan barang maka hotel harus bertanggung jawab
dan mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai barang
tersebut.
F.
Metode Penanganan Barang (Handling
Methods)
Ada
berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut sebagai Handling Methods, Yaitu ;
1.
Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat
barang tamu. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang
bawaan tamu adalah dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang
tersebut.
Bellboy harus memperhatikan kondisi
barang dan tanda penanganan barang seperti dibawah ini;
|
“This
Way – UP” Sign
|
|
|
“
Fragile Sign”
|
|
|
“Keep
dry” Sign
|
|
2.
Stacking
Stacking
adalah teknik meletakkan atau menumpuk
barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau
keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam menumpuk
barang:
a. Menumpuk dan Meletakkan
tas/barang yang paling keras dibagian bawah.
b. Menumpuk dan Meletakkan
tas/barang yang paling tebal dibagian bawah.
c. Menumpuk dan Meletakkan
tas/barang yang paling besar dibagian bawah.
Teknik meletakkan barang tersebut
harus mendapatkan perhatian sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang
pada bellboy trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan
prinsip-prinsip tersebut diatas.
Gambar, 2.14 Menyusun Barang Bawaan
Tamu Yang Benar
Gambar, 2.15 Cara mengangkat Barang
Yang Benar
G.
Penanganan Barang Tamu Tiba
Ada beberapa langkah yang harus
dilakukan bellboy hotel didalam menangani barang-barang yang dibawa oleh tamu
hotel, baik yang datang secara individu maupun yang datang secara
rombongan/group. Langkah-langkah tersebut dijelaskan dibawah ini :
1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Untuk prosedure mengeluarkan barang
bawaan tamu, Unloading Lunggage adalah sebagai berikut :
·
Menyambut dan memberikan respon
secepatnya pada tamu yang baru tiba.
·
Menyapa tamu dengan menyebut namanya
jika memungkinkan.
·
Melakukan kontak mata dan tunjukan
ekspresi yang positif.
·
Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang
ramah dan sopan.
·
Memperlakukan semua tamu sebagai
individu-individu.
·
Menunjukan kepada tamu bahwa mereka
adalah orang-orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan
menawarkan bantuan.
·
Memperhatikan barang-barang bawaan
mereka dengan sebaik-baiknya.
2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah
yang dilakukan adalah sebagai berikut :
·
Saat mobil memasuki Main Entrance, buka
pintu mobil dan berikan salam selamat datang.
·
Pada saat tamu turun berikan peringatan
agar hati-hati.
·
Tanyakan apakah tamu membawa barang atau
tidak, bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.
·
Periksa mobil sekali lagi untuk
meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.
·
Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba
dan jumlah barang bawaannya pada Bellboy Errand Card.
·
Minta tamu untuk mengecek kondisi dan
jumlah barang bawaannya.
·
Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
·
Angkat barang dengan luggage trolley dan
bawa ke lobby area.
3.
Menandai barang bawaan tamu :
·
Identifikasi nama tamu dan nomor kamar
pada daftar kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.
·
Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama
tamu dan nomor kamarnya.
·
Gantungkan label tas pada barang-barang
tamu dengan baik.
·
Jika perlu tempelkan stiker hotel pada
barang tamu.
4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu
Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut juga Escorting guest sebagai berikut :
·
Memasuki lobby
·
Bellboy
mempersilahkan tamu untuk mendaftar
·
Menempatkan barang bawaan tamu selama
tamu mendaftar.
Tempatkan
barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat barang tersebut dan tidak
mengangu lalu-lintas lobby atau dekat Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy
tidak boleh menempatkan barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu
gerak tamu. Hal ini juga dikhawatrikan akan dapat menimbulkan kekeliruan/salah
ambil barang dengan tamu lain atau kecelakaan bila barang terlalu dekat.
·
Menunggu tamu selama mendaftar.
Bellboy
harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu masuk atau juga di
depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu yang sudah tua,
wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang memproses pendaftaran
dengan sejumlah tamu maka, bellboy sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai tiba pada giliranya.
·
Menerima kartu tamu dan kunci kamar.
Biasanya
reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar.
Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboy
harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu
tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan nomor kamarnya pada kartu gantung
tanda barang (lunggage tag) serta
memeriksa kunci kamar tamu.
·
Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.
Bellboy
akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy
Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh Bell Captain. Kartu tersebut digunakan
untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu.
·
Memasuki Lift/Elevator
Pada
saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal sebagai
berikut;
a.
Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.
b.
Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.
c.
Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.
d.
Petugas lift dan bellboy memasuki lift.
e. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu
bila sampai pada lantai dimana kamar itu berada.
5. Memasuki Kamar Tamu
Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus
melakukan hal-hal sebgai berikut :
·
Persilahkan tamu masuk ke kamar.
·
Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua
kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik.
·
Ambil barang bawaab tamu dari trolley
dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin
barangnya disimpan.
·
Mintalah ijin pada tamu untuk
menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali
check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar,
penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan
berurutan.
·
Jelaskan tentang layanan-layanan hotel
seperti laundry, restoran, bar dll.
·
Tanyakan apakah tamu mempunyai
permintaan khusus yang dapat anda Bantu.
·
Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan
tamu puas dengan penjelasan anda.
·
Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati
fasilitas kamar kepada tamu.
·
Berikan sapaan pada saat meninggalkan
kamar tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.
Setelah dari mengatar tamu ke kamar.
·
Lengkapi Bellboy Errand card dengan
waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.
·
Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell
Captain.
Gambar. Mengantar barang ke kamar
yang disertai tamu.
6. Mengantar Barang
Bawaan Tidak Bersama Tamu.
· Ketuk
pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
· Parkir
trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
· Buka
pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan status
kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan
hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan
perusahaan.
· Pasang
Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh
kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
· Tempatkan
semua barang pada tempatnya.
· Luggage
Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag, golf bag.
(semua barang bias ditempatkan di luggage rack)
· Dressing
Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic case.
· Washbasin
Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
·
Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
· Bila
tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan mempersilahkan
masuk.
· Tanya
tamu dimana barangnya ingin diletakan.
· Susun
barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
· Pastikan
bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.
H.
Penanganan Tamu Pindahan Kamar
Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar
ada dua yaitu ; orang yang memiliki kewenangan untuk memberikan ijin kepada
tamu untuk pindahan kamar dan penyampaian informasi tamu pindahan kamar.
1. Orang yang memiliki kewenangan
untuk tamu pindahan kamar adalah;
1.1 Front Office Manager
1.2 Assistant Front Office Manager
1.3 Chief Of Receptionist
2. Penyampaian Informasi tamu
pindahan kamar
2.1 Room Change Notice
Bell Captain
akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room
Change Notice) dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu pindahan
kamar.
2.2 Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar
baru dari reception atau dari concierge.
2.3 Menerima Bellboy
Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell
Captain dan BBEC sudah dicap tanggal dan waktunya.
2.4 Melapor kepada Room
Attendant/Floor Supervisor
Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar
tamu harus melapor kepada room attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga
keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak di inginkan terjadi di
kamar tamu.
2.5
Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah
mengetuk pintu sesuai dengan SOP perusahaan.
3. Prosedur Penanganan
Barang Tamu Pindah Kamar
· Permintaan
pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.
· Chief
Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
· Bellboy
meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell
Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam
dimulai.
· Minta
kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.
· Ketuk
pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
· Bila
ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah
ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan
tamu.
· Beri
tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang
tamu yang tertinggal.
· Bila
telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.
· Matikan
semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
· Antar
tamu ke kamar yang baru.
· Ketuk
pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
· Buka
pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka
tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.
· Persilahkan
tamu masuk ke kamar.
· Masukan
barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.
· Tawarkan
untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya.
· Bila
sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.
· Lengkapi
bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room change
slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
· Serahkan
Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.
I.
Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu (unpacked lunggage)
1.
Kewenangan Pengemasan Barang
Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan
pindahan kamar biasanya dilakukan oleh Uniformed
Service, seperti; bell captain
dan bellboy.
2. Tindakan Pencegahan
(Precuation)
Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan
mengunakan metode yang benar untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu
bellboy harus memeriksa barang milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada
barang milik tamu yang rusak dan penempatan barang seperti di kamar yang lama.
3. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang
milik tamu diperlukan saksi-saksi. Dalam hal ini bila barang milik tamu tidak
dikemas atau dibungkus, selain Uniform
Service juga saksi-saksi berikut;
-
Security Officer
-
Credit Manager
-
Housekeeper/ Assitant Manager on Duty
Manager
4. Pencatatan
Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar
harus dicatat pada Bellboy Errand Card. Dilengkapi dengan catatan lokasi
atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksi harus memberikan
paraf pada bellboy errand card. Di
sebaliknya juga dicatat kunci lama telah dikembalikan (Key Ok).
5. Tugas Ahkir Pindahan
Kamar
a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar
telah selesai oleh bellboy. Biasanya Room
Change Notice dibuat rangkap sesuai dengan SOP Hotel dan tembusan itu
didistribusikan kepada;
-
Front Office Chasier (White)
- Telephone Room (Yellow)
- Housekeeping (Green)
- Laundry (Pink)
- Bellboy/Reception (Blue)
Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya
melalui telephone.
b. Mengembalikan Kunci Kamar yang
Lama
Bellboy
harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau information
desk/reception.
c. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
Setelah Bellboy
Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada Bellboy Errand Card akan disalinkan pada
Bellboy Control Sheet.
J. Prosedur Menangani Tamu Berangkat
· Tamu
menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau
Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang.
Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
· Porter
mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu.
Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
· Ketuk
pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
· Bila
tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap
untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak).
· Beritahu
tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal.
(manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang
terbawa tamu).
· Konfirmasikan
jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
· Persilahkan
tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
· Matikan
semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley.
· Tutup
pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong
trolley menuju lobby.
· Tempatkan
trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui
pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan
pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke
Reception.
· Turunkan
barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis
barangnya.
· Masukan
barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai
mengerjakan tugas.
· Ucapkan
selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.
K. Prosedur Penanganan
Penitipan Barang
1. Penitipan
Sementara
· Periksa
kondisi dan hitung jumlah barang tamu.
· Beri
label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai tamu
mengambinya.
· Berikan
Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan
jumlah setiap barang.
· Jika
tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim Check
dari tamu.
· Cocokkan
nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai serahkan kepada
tamu.
2. Penitipan
Untuk jangka waktu Lama
· Hitung
barang dan periksa kondisinya.
· Informasikan
ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat
pengambilan.
· Informasikan
batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
· Beri
label pada semua barang.
· Serahkan
Baggage Claim Check pada tamu.
· Catat
penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
· Simpan
barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan.
· Saat
tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
· Cocokkan
nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada Luggage room book.
· Keluarkan
barang dan serahkan pada tamu.
· Mintalah
tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan.
L.
Sistem Keamanan dan Keselamatan di Hotel
Keamanan
-
Mengawasi semua barang-barang milik tamu
-
Catat semua tindakan yang berkaitan
dengan pengawasan atas barang-barang milik tamu.
-
Awasi semua gerakan orang-orang yang
bukan tamu hotel
Keselamatan
-
Pastikan bahwa para tamu tidak dalam
resiko kecelakaan.
-
Laporkan situasi-situasi yang mungkin
berbahaya yang dapat menimbulkan kecelakaan pada para tamu atau staf hotel.
-
Gunakan prosedur-prosedur yang aman
dalam menangani barang-barang yang berat.
M.
Aktivitas
Bellboy dalam memberikan layanan harus memperhatikan
standar layanan hotel, keamanan dan keselamatan.
Bellboy juga harus menjamin hubungan baik dengan
departemen lain, seperti; Housekeeping, Food & Beverage Departemen dan
departemen-departemen lain yang memiliki hubungan kerja langsung.
N.
Evaluasi
1.
Bagaimana tindakan anda? jika ada tamu yang akan mengambil barang bawaan tamu
yang dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi tamu tidak
menunjukkan baggage claim check.
2.
Bagaiman procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar diatas
bellboy trolley?
3.
Bagaimana Metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang disertai
dengan tamu?
4.
Bagaiman penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara?
5.
Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu kekamar
jika tidak disertai dengan tamu?
6.
Bagaimana pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama tinggal di
hotel?
7.
Bagaimana standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff?
8.
Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian?
9.
Bagaimana menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah masuk ke
kamar?
10.
Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar?
DAFTAR PUSTAKA
Agustinus Darsono., Kantor Depan Hotel (Front Office Hotel),Jakarta
: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 1995
Alen, David M., Accomodation and Cleaning Service, Cheltenham
: Stanley Thornes Publisher LTD, 1983
Bagyono, Menjadi Bellboy Profesional di Hotel Berbintang, Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama, 1997
Bagyono dan Agus Sambodo, Dasar-dasar Kantor Depan Hotel, Jogjakarta
: PT. Andi Offset, 2006
Endar.S, Operasional Kantor Depan Hotel, Jakarta
Ni Wayan Suwithi, dkk., Akomodasi Perhotelan,Jilid 1, Direktorat
Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional
(BSE), 2008
Standar Kompetensi Indonesia (SKNI)
Lampiran-Lampiran
Daftar Lampiran-Lampiran :
1.